Într-o epocă în care tehnologia și inteligența artificială (AI) transformă radical peisajul comercial, consumatorii revin la magazinele fizice pentru experiențele directe și tangibile pe care acestea le oferă. Conform raportului recent al EY Future Consumer Index (FCI), care a analizat opiniile a peste 23.000 de consumatori din 30 de țări, există o preferință semnificativă pentru cumpărăturile fizice, în ciuda progreselor tehnologice din sectorul online.
Motivele preferinței pentru magazinele fizice
Interacțiunea umană și experiența tangibilă: Raportul EY FCI arată că 32% dintre consumatori își doresc interacțiunea personală pe care doar magazinele fizice o pot oferi. Această tendință este vizibilă în ciuda facilităților oferite de cumpărăturile online, cum ar fi accesul rapid la produse prin rețelele sociale, aplicații și jocuri. În plus, 57% dintre consumatori preferă să vadă, să atingă și să evalueze articolele înainte de achiziție, subliniind necesitatea unei experiențe de cumpărături fizice care nu poate fi replicată online.
Consultanța de specialitate: Pentru achizițiile cu valoare ridicată, 68% dintre respondenți caută sfaturi de specialitate, dorind să fie siguri că fac alegeri informate. Această nevoie de consiliere directă și personalizată evidențiază limita tehnologiei în a satisface complet cerințele consumatorilor pentru produsele complexe sau costisitoare.
Promoțiile și încrederea în tehnologie
Promoțiile exclusiviste: 61% dintre consumatori afirmă că ar vizita un magazin fizic pentru a profita de o promoție care nu este disponibilă online. Acest comportament indică faptul că, deși tehnologia oferă multe avantaje, atracția unei oferte exclusiviste poate influența în mod decisiv decizia de a cumpăra dintr-un magazin fizic.
Ofertele personalizate și chatboții: Deși 68% dintre consumatori sunt deschiși la ideea de a primi și avea încredere în ofertele personalizate generate de AI, există o nemulțumire considerabilă legată de eficiența chatboților inteligenți. Aproximativ 49% dintre consumatori consideră că aceștia nu răspund adecvat solicitărilor de informații, evidențiind astfel necesitatea îmbunătățirii acestor tehnologii pentru a satisface mai bine nevoile utilizatorilor.
Recomandările AI și îngrijorările consumatorilor
Favorizarea produselor: Un alt aspect important relevat de raport este faptul că 33% dintre consumatori sunt îngrijorați că recomandările AI favorizează produse sau mărci care ar putea să nu fie în interesul lor. Această percepție subliniază nevoia de transparență și de ajustare a algoritmilor pentru a reflecta mai bine preferințele și interesele individuale ale consumatorilor.
Integrarea tehnologiei cu interacțiunea umană
Necesitatea unei abordări hibride: Raportul EY FCI sugerează că pentru a obține succes, companiile trebuie să combine interacțiunea umană cu tehnologiile avansate. Inteligența artificială are potențialul de a îndruma consumatorii către achizițiile dorite, dar adevărata provocare și oportunitate pentru branduri și retaileri constă în găsirea echilibrului perfect între tehnologie și contactul personal. Aceasta implică angajarea clienților la momentul potrivit cu un mesaj sau o ofertă cu care aceștia rezonează și în care au încredere.
Provocările asistenței clienților în mediul digital
Deficiențele asistenței clienților online: Unul dintre punctele critice identificate în raport este deficitul serviciilor de asistență a clienților în procesul de cumpărături digitale. De exemplu, 26% dintre respondenți menționează că obținerea unei rambursări sau efectuarea unui schimb reprezintă o sursă de frustrare. În plus, 30% întâmpină dificultăți în a intra în contact cu un operator de asistență a clienților, evidențiind astfel un deficit major în servicii.
